2003년 영국 아동 지원 기관의 CS2 시스템 실패 사례

영국 CSA(Child Support Agency)

• 영국 고용연금부(the Department for Work and Pensions)와 북아일랜드 사회개발부(the Department for Social Development)의 집행 기관으로 1993년 설립됨. ‘1991 아동지원법’과 그와 관련된 입법의 실현을 담당
• 헤어진 부모 양측 모두가 아이 양육의 책임을 지도록 하기 위한 목적으로 양육비 지불과 관련된 전반 사항을 다룬다(비거주 부모 추적, 현행법과 규정에 따라 지불해야 할 양육비 계산, 지불 수집 및 집행, 미지불 추심, 아이를 양육하는 거주 부모나 책임자에게 양육비 전달)
• 복잡한 규정 등으로 인해 원활한 아동 지원에 어려움을 겪자 2000년 양육비 계산 같은 아동 지원 규정을 단순화하는 대폭적인 업무 프로세스 재구조화를 하고 신규 IT 시스템 도입하여 이를 지원하기로 함

신규 컴퓨터 시스템 도입의 실패

• 2000년 9월 EDS가 CS2(Child Support 2)라 불리는 CSA의 4억5천6백만 파운드 정보 시스템 개발 계약을 따냄
• 2002년 4월 사용 가능할 것으로 계획된 CS2는 1년의 지연 끝에 2003년 3월 서비스를 시작하지만 곧바로 직원들은 정보 접근이나 반응 시간 등의 심각한 문제를 경험
  - 백만 명 이상의 사람에게 과다 지불하고 다른 7십만명에게는 적게 지불,
  - 7십억 파운드 이상의 아동 지원비 미수집,
  - 3십만 건의 백로그(구 시스템에서 넘어 온 케이스) 처리 지연,
  - 3만6천건의 신규 케이스가 컴퓨터 시스템에 막혀 수작업 개입 없이는 진행을 못하게 됨(CS2가 케이스의 워크플로우를 정확하게 반영하지 못하여 결국 CS2 시스템으로부터 해당 케이스를 제거하고 직원에게 넘겨 수작업으로 처리하게 함),
  - 케이스 한 건을 처리하는데 목표한 6주 대신 9개월이 소요,
  - 지불 지연 등으로 인하여 전년 대비 불만이 50% 이상 증가
• 대규모의 복잡한 시스템인 CS2의 기술적인 문제 외에도 같은 시점에 기관 전체를 재구조화 하는 작업이 수행되면서 개발된 신규 소프트웨어와 조직이 불일치 하게 되는 구조적인 문제가 발생. 결과적으로 CS2 운영에 많은 문제가 생김
• 이후 CS2에 있는 결함 수정을 위해 많은 노력이 이루어졌지만 구조적인 문제로 인한 돌이킬 수 없는 에러들은 해결이 쉽지 않음(시스템 운영 시작 후 3년이 지난 시점에도 500건의 결함이 여전히 해결이 필요한 상황)
• 이 문제로 인하여 CSA 리더가 자리에서 물러나게 되고 비용 면에서는 영국의 세금 납세자들에게 십억 파운드 이상의 손실을 입힘
• 2007년에 CS2 개선을 위해 3억 파운드의 추가 비용을 투자, 2010년 8월 직원이 업무 파일에 접속하지 못하는 등의 문제 발생, 2011년과 2012년에도 여전히 결함이 보고되면서 최악의 공공행정 시스템이라는 오명이 붙음