1999년 6월 영국 여권 처리 시스템 문제

문제 설명

• 1999년 6월, 영국 여권국(The U.K. Passport Agency)이 약 5십만명의 영국 시민의 신규 여권을 제때에 발급 하는데 실패. 구 여권 처리 시스템을 대체하기 위해 새로 개발된 Siemens 컴퓨터 시스템이 여권 신청을 제대로 처리하지 못하여 많은 양의 백로그(backlog)가 쌓이고 여권 발급이 지연됨
• 이로 인해 수백 명이 여름 휴가를 놓치게 되면서 영국 내무부(the Home Office)는 피해 보상, 직원 초과 근무 비용, 여권을 받기 위해 비를 맞으며 줄 서 있는 시민들을 위한 우산 구매 등에 수백만 파운드를 지불해야만 했음
• 시스템 개발을 책임진 Siemens 측에는 낮은 성능 관련 £69,000와 계약 충족 실패 관련 £275,000의 벌금을 부과

원인

• 전산화 뿐만 아니라 업무 프로세스 상에도 어느 정도 변화가 생긴 신규 여권 처리 시스템을 충분한 테스트 및 직원(사용자) 교육 훈련이 이루어지지 않은 상태에서 개시함
• 신규 시스템 구현이 계획대로 되지 못할 경우에 대비한 비상 계획(contingency planning)이 부적절 했음. Liverpool 여권사무소의 파일럿 시스템의 문제가 완전히 해결되기도 전에 또 다른 사무소인 Newport 여권사무소에 신규 시스템을 전개함
• 같은 시기에 16살 이하 어린이도 해외 여행 시 여권을 소유하도록 법이 막 변경되면서 여권 수요가 크게 증가하여 상황을 더 악화시킴. 또한 여권 발급 시스템에 문제가 있는 것이 점차 알려지면서 불안을 느낀 대중의 여권 신청과 질의가 늘어나 직원들의 업무 부하가 가중됨(4월~6월 사이의 여권 신청 숫자가 과거 예상치 보다 약 29% 증가)