실패 사례 - 미국 National Grid의 SAP 시스템 문제

2012년 미국 National Grid의 SAP 시스템 문제

참고자료: A COMPREHENSIVE MANAGEMENT AND OPERATIONS AUDIT OF NATIONAL GRID USA’S NEW YORK GAS COMPANIES, CASE 13-G-0009, JULY 25, 2014

National Grid의 신규 Payroll 시스템 오류

• 런던 기반 회사 National Grid PLC는 지난 수년간 미 동북부의 여러 유틸리티(전기, 가스)를 인수하며 미국에서 사업을 확장함. 약 17,000명의 직원을 보유한 National Grid USA가 뉴욕, 메사츄세츠, 로드 아일랜드, 뉴햄프셔의 소비자에게 가스와 전기를 공급
• 인수한 미국 자회사들의 다양한 레가시 시스템(재무, 인적 자원, 공급 체인)을 하나의 백오피스 시스템으로 통합하는 프로젝트를 2010년부터 수행함. 즉, 약 $384,000,000의 비용을 들여 기존 Oracle 및 PeopleSoft ERP 시스템을 단일 SAP ERP 플랫폼으로 교체
• 이 신규 SAP 시스템이 2012년 11월 5일 “go-live” 되었지만 롤아웃 직후부터 많은 결함을 드러냄. 특히, payroll 관련 문제로 수천 명이 영향을 받음(급여 지불 지연, 너무 적은/많은 급여 지급, 초과 근무 임금 누락, 아동 부양 수당이 급여에서 차감되었지만 수급자에게 전달되지 않음, 벤더 청구서 미지불 등등)
• 신규 SAP 시스템의 go-live 시점에 발생한 허리케인 Sandy도 상황을 악화시킴. 2012년 10월 29일 허리케인 Sandy가 미 동부를 강타하면서 피해 복구를 위해 National Grid 작업자들이 집단으로 일상 근무지에서 벗어나 장시간 초과 근무를 함(즉, payroll 상황을 더 복잡하게 만드는 많은 일이 발생). 이들이 신규 SAP 시스템 문제로 정확한 급여를 제때에 받지 못하게 되자 분노함
• 이는 노조의 소송으로 이어졌고 National Grid가 손해를 입은 작업자들에게 총 $12,000,000에 달하는 보상을 지불하게 됨. 또한 노동기준법을 준수 못한 이유로 주 당국이 벌금 $270,000를 부과함

[2012년 11월 28일자 WPRI 뉴스]

National Grid 감사 보고서의 SAP 관련 지적

• 2014년 10월 2일 National Grid USA의 ‘관리 및 운영 감사 보고서’가 공개됨(보고서 자체의 일자는 2014년 7월 25일). 감사 주체는 National Grid USA의 규제 기관인 뉴욕 Public Service Commission이고, 감사 수행자는 NorthStar 컨설팅 그룹
• 이 보고서에 따르면 신규 SAP ERP 시스템의 에러 발생이 go-live 이후 거의 1년 간 계속되었고, SAP 시스템 안정화를 위해 많은 자원과 노력을 여전히 투입 중이라고 함. 예를 들면, 급여 관련 문제 해결을 위해 450명, 공급 체인 이슈를 위해 200명, 회계 마감 이슈에 200명 같은 많은 수의 계약직(외부 프로그래머와 컨설턴트)을 고용함
• 애초 시스템 안정화가 2013년까지 완성될 것으로 기대했지만 2014년에도 계속 진행 중. 결과적으로 프로젝트 총 비용이 애초 예상 금액의 약 3배인 $945,100,000로 불어남

National Grid는 SAP 개발 및 구현에 있어 어려움을 겪은 근본 원인을 아래와 같이 자체 분석함

• 과도하게 의욕적인 설계
• 필요한 변환(transformation)의 규모를 지나치게 낮게 추정
• 프로젝트 개발 주기 동안의 의욕적인 사업 일정이 내부 자원의 가용성을 제한함
• 다수 협력자 인도 모델(The multi-partner delivery model)이 의도한 장점을 주지 못함
• 일부 프로세스의 소유(ownership) 및 책임(accountability)이 부재
• 제한된 범위의 시나리오 고려와 제한된 데이터 가용성 때문에 테스팅이 기대보다 덜 효과적이었음
• 레가시 시스템으로부터 나온 데이터의 품질이 부적절
• 타임라인에만 너무 집중하고 품질에 충분히 신경 쓰지 못함
• 교육훈련 방법이 비효과적인 것으로 판명됨

감사를 수행한 NorthStar 컨설팅 그룹은 신규 SAP 시스템 문제 관련 아래 사항들을 언급함

• National Grid USA가 SAP을 구현하고 사용해 본 미국 내 다른 유틸리티의 경험은 고려 안하고 이미 SAP을 구현한 모회사 National Grid UK에만 의존함. 또한 미국 유틸리티 산업의 SAP 플랫폼 구현에 경험이 많은 벤더를 선정 못함(원래 Deloitte를 고용했다가 후에 파트너를 교체하기로 결정하면서 Wipro와 Ernst & Young이 함께 들어옴, 그 당시에 Wipro가 유럽에서는 경험이 많았지만 미국의 유틸리티 규제 환경에서 SAP 플랫폼 구현 경험이 거의 없었음)
• 초기 SAP 개발 프로세스 동안에 원하는 정보/보고서에 관하여 운영 요원과의 대화(의견 교환)가 극히 적었음. 실제 작업이 어떻게 수행되는지에 대한 타당한 조사 없이 복잡한 현장 보고 시스템을 구현함
• SAP 시스템 구축은 흔히 RICEFWs(Reports, Interfaces, Conversions, Enhancements, Forms, Workflows)로 일컬어지는 일련의 컴포넌트 개발을 요구함. 아래 그림에서 볼 수 있듯이 National Grid USA의 설계는 대규모 파워 유틸리티보다 많은 수인 총 636개의 RICEFWs를 가지고 있었음(National Grid UK의 SAP R1 구현보다 두 배로 복잡했고 R2 구현 보다는 3배 복잡)
• SAP 시스템의 각 개발 단계 동안 테스팅이 수행되었지만 동작 안 되는 영역을 식별하기 보다는 시스템이 잘 동작하는지 보는데 테스팅 설계가 집중됨. 또한 최종 테스트 단계에서 에러가 발견되어 그 픽스가 설치되기는 했지만 재테스팅 할 시간이 없었음
• 초기부터 교육훈련의 필요성이 식별되어 회사 측이 필수 교육훈련을 개발하기 위한 팀을 할당함. 하지만 이 팀이 운영 요원에게 교육훈련을 전달하는 중에 허리케인 Sandy가 발발하면서 직원들이 교육훈련을 멈추고 회사의 다른 영역을 돕도록 결정이 내려짐

[National Grid USA의 RICEFWs 범위를 일반 파워 유틸리티와 National Grid UK의 것과 비교]